真诚处事和谐共赢——《客户服务的管理与投诉处理技巧》培训心得

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真诚处事和谐共赢——《客户服务的管理与投诉处理技巧》培训心得
* 来源 :http://www.yumylinx.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-17 22:25

  客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分。当客户投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客户服务部门的工作也经常处于窘境——如何应对新经济下客户服务的变化?如何运用专业化沟通技巧提高满意度?如何快速并妥善处理客户投诉等,我认为要做好客户服务工作,做一名优秀客户人员,必须要有正确的职业认识思想,要认真学习客户服务的理论,特别是当今信息时代的重要思想和科学发展观念,用客户服务的理论武装自己的头脑,树立全心全意为客户服务的思想,做到有的放矢。在工作上,要培育吃苦耐劳、勤于思考、善于钻研的敬业和求真务实、开拓创新的工作作风,遵守客观事实。要服从公司领导的工作安排,紧密结合岗位实际,精益求精,一丝不苟地完成好各项工作任务,把工作做完做好、做细做透,工作质量,确保服务标准,为客户服务的发展做出一份实效。

  在当今服务行业快速发展的时代下,作为客户服务部门,要扩大经营业务范围,获取良好经济效益,增强客户服务的品位与形象,促进各类业务的发展,关键是做服务要敬业,要树立服务意识,做好服务工作,获得客户的满意,这就离不开客户服务的管理与投诉处理技巧。明于理,暗于情,找到双方共同的认同点,态度和诚意应当放在首位。要加强客户服务的技巧,做到学技巧、懂技巧、用技巧,诚实守信,;赢得客户的信任与满意,使客户愿意与我们客户服务部门开展业务,把我们客户服务部门作为可信赖的合作伙伴,从而促进我们客户服务部门的持续快速发展。

  心怀,诚实守信;真诚处事,和谐共赢。要把这次培训所掌握的思想观念、思维方式、理论知识与工作方法落实到实际工作中,踏踏实实用于实践,提高工作效率与质量。建章立制,客观,换位思考,沟通协调,提升综合服务能力。履行好保障职能,谋划精细化管理,促进客户服务的管理与投诉处理技巧体系科学化发展,为我们客户服务部门的进一步开拓发展,持续双方和谐共荣、情深意切的良好趋势,做出不懈的努力与贡献。

  学海无涯,永无止境;短暂的2天培训结束了,用心学习,细细领会,实践出线.陈述专业化服务管理的两个系统;2.运用专业化的沟通技巧提高满意度;3.陈述客户投诉处置的基本原则;4.运用客户投诉的处理技巧,防止投诉升级。

  涓水浸润,滴水终会穿石。2014年12月26至27日,非常感谢公司给了我参加益策(中国)学习管理机构实战商学院在广州举办的《客户服务的管理与投诉处理技巧》培训机会,通过实战管理训练专家舒薇老师给了我们深入浅出地客户服务的管理与投诉处理技巧方面的知识,从防患未然到亡羊补牢,以实际案例说明了客户服务的重要性,将本次培训所学到和掌握的知识落实到实际工作岗位上,增强服务意识,促进客户服务工作及时到位。为此,浅析如下:

  理论与实践相结合,不断总结经验。我感觉到要提高学习能力,学好各类业务知识,把它贯彻落实到日常的工作中。在学习中,要有目的、有方向、有愿景,要进行系统思考、系统安排、合理布局;不管学什么,都要与推动本职工作结合起来,在实践中善加利用;一定要有一种学习的危机感、紧迫感,把学习知识、提高素质作为和发展的紧迫任务,把学习当作一种工作和追求,牢固树立终身学习的观念,争当学习型员工。要通过学习,不断提高理论水平,提高知识层次,增强做好本职工作的业务能力,及时优质、高效、出色完成好各项工作任务,为客户服务的健康持续发展和创造良好效益做出贡献。

  参加培训的内容有:1.在新经济下的客户服务与客户满意:(1)在竞争中,客户眼中的服务是什么?(2)客户评价是他的体验而不是你的付出;(3)为企业寻找客户服务的出。2.客户服务流程的管理与客户满意:(1)专业化服务管理的两个系统;(2)服务流程管理的关键点;(3)流程穿越-服务圈的立体化。3.有效的服务标准与客户满意:(1)有效的服务标准可以让服务有形化;(2)设计服务标准的三大领域;(3)如何让标准落地并有操作性;(4)固化和运作服务标准。4.客户投诉的处理技巧与方法:(1)无论什么原因,必须先迅速平息客户不满;(2)对抗性沟通的三把利器;(3)对抗性沟通中有效的引导技巧。5.客户投诉的管理与处置:(1)客户投诉处理的误区;(2)客户投诉处置的基本原则;(3)客户投诉处置的基本步骤、防止投诉升级的经典战术;(4)非正常投诉的处置;(5)通过管理客户期望值;(6)控制投诉处置成本。6.客户投诉处理情景演练等培训内容。

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  立足当今,着眼未来。在提高工作效果上,增强责任意识,发扬严谨务实、勤勉刻苦的,从小事做起,从点滴做起,一件一件抓落实,一项一项抓成效,干一件成一件,积小胜为大胜,做到想干事、敢干事、会干事、干得深、干得细、干得透、干得好。要强化时间观念和效率意识,克服服务工作懒散、办事拖拉的。抓紧时机、加快节奏、提高效率和工作进度,要充分发挥主观能动性,创造性地开展服务工作、把握时机,创建实绩。敢于突破思维定势和经验的,不断寻求新的思和方法来完成任务,使服务的层次更高、服务的速度更快、服务的效果更好。通过提高服务工作效果,促进服务工作提速、高效,切实提高服务效率与服务质量。